法律

运营商回应网速不快消费者的硬件和习惯不好

2019-05-15 05:32:29来源:励志吧0次阅读

广东省电信消费调查报告发布,电信服务投诉位列投诉

5月17日是世界电信日,昨日,广东省消委会发布广东省电信消费调查报告。报告显示,针对运营商的电信服务投诉在服务类投诉中排位,但处于相对垄断地位的电信行业缺少提升行业服务水平的内在动力,导致不能满足消费者日益增长的消费服务需要。据了解,电信收费不经同意、流量计算不透明以及速太慢都是消费者投诉的热点,但消费者的诉求常常得不到服务提供方的重视。

省消委会呼吁,电信行政监管部门、电信行业组织和运营商应携手保护消费者合法权益,打造安全放心的消费环境。

服务类投诉中电信服务纠纷多

当前,一方面人们愈来愈离不开和络,一方面电信消费正成为新的消费增长点。为了解电信消费问题,广东省消委会在今年的315前对全省各级消委会近些年受理的电信消费投诉进行了一番调查。

调查发现,年度,全省各级消委会共受理电信消费投诉107221件,占总投诉量(356814件)的30.05%,在24大类126小类商品和服务分类中排在位。其中,关于产品(含移动、固定)的投诉量,共56312件,占电信消费投诉总量的53%,其中大部分投诉针对移动。其次是电信服务投诉,共26486件,占总量的25%;络接入服务投诉排在第三位,共24441件,占总量23%。

据介绍,电信服务投诉全部针对运营商,相干投诉量(26468件)占总投诉量(356814件)的7.42%,在服务类投诉中排列。从性质看,投诉焦点集中在质量、合同、售后服务、价格等方面;质量、价格、合同问题有递减趋势,售后服务则在2015年出现井喷式增长,占全年电信服务投诉总量54.7%,比2014年增长817%,比2013年增长316%。

收费流量速诟病多

问题1:擅自开通增值项目

省消委会介绍,不少消费者投诉反应,运营商擅自开通多个增值服务,致使出现异常扣费。经过分析,省消委会认为,致使这种情况产生的主要原因是:消费者在收到类似免费体验或开通即获话费(或流量)等系统消息并享受免费期体验后,没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示,运营商将其视为消费者默认开通增值服务,与消费者真实意思表示严重不符。

问题2:流量收费不透明

在消费者对运营商服务投诉中,集中反应屡遭原因不明的流量扣费问题,有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理和流量套餐设置不合理等问题。省消委会认为,通讯运营商的流量收费细则不规范,消费者缺乏必要的消费指引,三大通讯运营商单方面进行流量核计,缺少第三方监督,致使流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映,运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务,流量计量方式不明晰,侵犯了消费者知情权。

问题3:宽带速不足

互联服务中,带宽不足、络速度慢也是投诉热点。一是消费者实际感受的络速度远没有达到运营商宣传的速度,普遍质疑运营商广告、宣扬单张、推行信息弄虚作假;二是消费者没有掌握速测定的基本工具和方法,又缺乏第三方公正鉴定,引发大量没法调解的消费纠纷;3是消费者加价升级带宽后速得不到明显改善;四是运营商对消费者反应的络故障处理不及时,服务不到位。省消委会表示,消费者普遍对络速度、收费标准不满,但速测定方式不明,证据不足,又由于经营者成本计算混乱,价格高低缺乏判断依据,这些都给纠纷协商和调解带来很大的障碍。

约谈运营商多数问题遭回避

广东省消委会开展电信消费专题调查后,梳理了消费者反映突出的17个具体问题,向三大运营商进行约谈质询。据省消委会介绍,运营商仅对实名登记、机卡分离判断标准和根据及合约机三包服务等3个问题给予到位回答或采取了措施。而对于流量计费和清零、收费混乱等消费者关注的问题,运营商的回复不能令消委会满意,有的甚至没有正面答复,有避重就轻、回避问题之嫌。

广东省消委会认为,对质询的问题,运营商大多没有从自己身上找缘由,而是将矛盾、问题归咎于外部环境或客观因素。例如,消费者普遍反应的宽带速慢达不到许诺的效果,运营商认为主要是消费者硬件、设备、上的习惯不好而至;消费者反应流量消费提醒不到位、不及时,部分运营商则归咎于消费者软件屏蔽、信号不好等原因。消委会表示,省内电信行业缺乏积极作为、主动服务的意识。

鉴于电信消费矛盾突出的现状,省消委会提出若干建议,希望引发电信行政监管部门、电信行业组织及运营商的重视。首先,针对合同不规范的问题,建议由通信管理局、工商局等部门联合,组织展开整治电信合同不公平格式条款行动,并做好电信合同示范文本制定及推行工作。第二,敦促运营商加强4G等基础设施建设,创新络通讯技术,改善通讯设备条件,提高消费者通讯质量。,省消委会建议通信管理部门要加强研究,制定符合我国国情的流量计费统一标准,同时加强流量计费监督,引入第三方监管,健全流量计费系统设备检查机制。

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